Danske Spil svarer igen efter shitstorm: Vi skal være bedre end det

Efter den meget omtalte sag fra weekenden, hvor en Danske Spil-kunde føler sig snydt for 20.000 kroner, har vi haft fat i Danske Spil for at høre deres side af sagen.

Danske Spil havnede mandag i lidt af en shitstorm, da et nedbrud i deres system lørdag aften havde resulteret i at deres live odds ikke længere blev opdateret, hvilket resulterede i, at adskillige Oddset-kunder fik deres spil annulleret.

Det hele blev ikke gjort bedre af, at det system, der skulle informere Oddset-kunderne om, at live-spil i øjeblikket ikke var muligt, ikke fungerede efter hensigten, og at spillet derfor ikke blev stoppet med det samme.

Nedbruddet fik især mediedækning i Ekstra Bladet, hvor en utilfreds Oddset-kunde, der mistede en gevinst på 20.000 kroner på et ”fejldømt” liveodds kom til orde med stor debat på Nationen! som konsekvens - og et lille stormvejr omkring Danske Spils etik i en situation som denne.

Alle de berørte kunder har dog fået deres indsats tilbage, men ud fra reaktioner på nettet, så er der flere, der mener, at Danske Spil burde have udbetalt folks gevinster til de odds, der ville være det normale i en given kampsituation - da et teknisk nedbrud i sagens natur er en fejl, der ligger hos bookmakeren og ikke burde ligge kunden til last.

Vi fangede derfor Danske Spils pressechef Marie Grabow Westergaard til et par opfølgende spørgsmål om, hvordan det kunne gå så galt.

1.Hvor tit sker nedbrud som det her?

"En fejl som denne, er en fejl for meget. Vi har haft for mange fejl og det er vi kede af. Vi arbejder hver eneste dag på, at minimere disse fejl der opstår. For det er en dårlig kundeoplevelse hver eneste gang."

2. Vi har tidligere på her på Oddsforum skrevet om en meget lignende sag fra en anden stor bookmaker i 2015, hvor deres respons på sagen var ”De brugere der har spillet kampen vil få det til det oprindelige odds og vi beklager selfølgelig de gener der har været for de, som har spillet på netop dette marked” - Hvorfor ikke udbetale til det korrekte odds i stedet?

"Vi har valgt at lade alle de fejlbehæftede væddemål gå tilbage, både de tabende og de vindene. Rigtig mange af de spillere, der spillede på de fejlbehæftede odds, gjorde det da spillet ville have været lukket – altså da det var et ”sikkert” Odds.

I sådan et tilfælde havde de fået 0 kr. tilbage. I stedet giver vi dem deres indskud tilbage. Det går så ud over nogle få spillere, der ikke ”udnyttede” fejlen, og det er virkelig beklageligt. Men her vælger vi at give lige vilkår for alle, også de tabende, da vi har en driftsfejl."

3. Hvor mange kampe drejede det sig om – var det alle livespil i perioden?

"Det drejede sig om 6 kampe lørdag, og det var alle på correct score odds vi havde problemet. Det kunne vi se, da det først mål var scoret i hver af de seks kampe. Så kunne vi ikke ændre odds.

Det vil sige, at man kunne blive ved med at spille på fx Liverpool scorede 2 mål efter de havde scoret 3 til de samme odds, og som det var tilfældet med rigtig mange i Liverpool- Leicester, at man kunne spille Odds 20 på at Liverpools correct score var 4 i 89- og 90 minut, selv efter de havde scoret til til 4-1."

4. Hvordan kan det være, at ”besked”-servicen gik ned, således at folk ikke blev oplyst om de tekniske problemer? Hvordan undgår i at det sker igen?

Vi arbejder hele tiden på at blive bedre til at oplyse om tekniske problemer. I denne her sag, har vi klart et kommunikationsbrist, og de er vi gået videre med internt i organisationen. Vi vil på alle måder forsøge at undgå det sker igen. I første omgang arbejder vi på meget hurtigere at fortælle på facebook og hjemmesiden, hvis det her sker.

5. Hvordan skal man som ”almindelig” kunde kunne vide, at et odds er helt off? For faste brugere vil et odds 20 måske nok stikke ud, men med så kort tid igen er det vel legitimt at lade sig friste?

Jo, det er klart legitimt at lad sig friste. Derfor skal vi også være bedre til at informere meget tidligere på hjemmeside og facebook, så brugerne ved, at hvis noget er for godt til at være sandt, så er det det nok også.

6. Hvornår lader i tvivlen komme folk til gode i sådanne tvister?

Vi kigger isoleret på, hvornår er fejlen opstået. Når vi opdager en fejl, så annullerer vi alle indskud, fra det tidspunkt fejlen er opstået ( både tabt og vundet). Så vi spekulere ikke i om folk er i god eller ond tro.

7. Omtalte paragraf 7, stk. 4, som i henviser til som baggrund for jeres beslutning, bliver kritiseret og kaldt for en ”gummiparagraf” - Vil i overveje at gøre ordlyden mere præcis?

Det er vigtigt, at vores kunder forstår vores vilkår. Vi efterser og reviderer dem jævnligt. Så vi vil da klart se, om vi kan gøre paragraf 7 mere forståelig.

Men det vi allerhelst vil, er at undgå at skulle bruge den og hurtigere kunne informere vores spillere om det, hvis der er fejl på spillene